Les hommes politiques sont de mauvais exemples. Entre eux, surtout quand leurs opinions divergent, ils sont familiers des formules qui font mouche et des critiques qui appuient juste là où ça fait mal. Loin de vouloir reproduire leurs comportements, nous pouvons parfois être maladroits dans nos échanges.
La plupart du temps, nous ne blessons ni intentionnellement, ni par malveillance – surtout lorsqu’il s’agit des membres de notre famille, de notre conjoint ou de nos amis. Nous blessons les autres involontairement par réflexe, en état de stress, ou encore quand la communication n’est tout simplement pas notre point fort. Nos cerveaux sont câblés pour réagir vite face à la menace, et une conversation difficile ou tendue peut déclencher les mêmes réflexes qu’un danger physique : on attaque ou on fuit… avec des mots.
Ce que nous dit la psychologie
Les formes de communication de l’Humain sont un sujet de prédilection pour la psychologie qui s’y est intéressée de près avec différents constats et approches. Précurseure en France, la psychologue Isabelle Filliozat, dans son ouvrage « Au cœur des émotions de l’enfant » (Editions Marabout, 1999), relève que nos réactions émotionnelles sont souvent des héritages de notre enfance. Si nous avons appris que les conflits se gèrent en haussant le ton ou en claquant les portes, nous aurons tendance à reproduire spontanément ces attitudes à l’âge adulte.
Le psychologue américain John Gottman, auteur de « Les couples heureux ont leur secret », a quant à lui défini ce que sont les « quatre cavaliers de l’Apocalypse » dans les relations. Quatre postures qui blessent à coup sûr : la critique, le mépris, l’attitude défensive et le retrait. Ces quatre manières de communiquer, si elles s’installent durablement, érodent les liens entre deux individus. Le mépris, notamment est le plus toxique. Sarcasmes, ironie blessante ou regard condescendant disent à l’autre, en filigrane, « Tu ne vaux rien ».
A l’origine, la Communication non-violente
C’est sans doute l’approche contemporaine la plus ancienne et la plus connue en matière de communication dite bienveillante. La Communication non-violente (ou CNV) a été développée dès les années 1960 par le psychologue américain Marshall Rosenberg, l’un des pères de la psychologie positive.
Elle repose sur quatre piliers, résumés par l’acronyme OSBD :
- Observer sans évaluer, c’est-à-dire décrire les faits bruts, sans interprétation ni jugement.
- Identifier ses sentiments et réussir à nommer ce qu’on ressent vraiment.
- Reconnaître ses besoins, pour comprendre ce qui est important pour soi derrière l’émotion.
- Formuler une demande claire, afin d’exprimer ce qu’on souhaite, de façon concrète et ouverte.
Suivre ce schéma est l’assurance d’échanges plus équilibrés et plus respectueux pour chacun. La CNV demande une petite gymnastique intellectuelle, mais une fois qu’on en a pris l’habitude, elle peut devenir une seconde nature.
L’art de l’écoute
Mais avant de parler, de couper la parole ou de chercher à avoir raison ou à imposer son point de vue – même bienveillant, il est un préalable incontournable : bien écouter.
Notre plus gros défaut dans un échange est que nous écoutons la plupart du temps pour répondre, pas pour comprendre. Nous préparons déjà notre contre-argument alors que l’autre est encore en train de parler. Résultat : notre interlocuteur ne peut pas se sentir entendu, et la conversation tourne en rond – ou court.
L’écoute active a été popularisée dès l’après-guerre aux Etats-Unis par Carl Rogers, avec son approche centrée sur la personne. Le blog a déjà évoqué son intérêt au travail.
Elle repose que quelques principes rhétoriques simples :
- Reformuler : « Si je comprends bien, tu te sens débordé et tu aurais besoin de plus de soutien ? »
- Valider l’émotion : « Je comprends que tu sois en colère, c’est une situation vraiment difficile. »
- Poser des questions ouvertes : « Qu’est-ce qui t’a le plus touché dans tout ça ? »
Ces formulations créent d’entrée de jeu des connections sincères et renvoient à l’autre l’idée qu’il est important à nos yeux et qu’il compte pour nous.
Comment se reprendre quand on a été blessant ?
Hélas, personne n’est parfait et il nous arrive à tous de lâcher une parole maladroite, cinglante, ou injuste. Comment peut-on réparer ?
Le plus simple est d’assumer sa maladresse, de reconnaître ses torts et de s’excuser. Non pas en minimisant, ni banalisant ses propos, mais en réalisant que l’autre a été touché. Cela demande du courage et de l’humilité, mais le bien-être de ceux qui nous sont chers – et même de ceux nos collègues que nous apprécions peu, est à ce prix. Une excuse sincère, simple et directe peut avoir un impact réel et restaurer le lien. En tout cas, elle redonne sa place à l’autre.
La communication est un exercice d’équilibriste qui s’entraîne tous les jours. Communiquer sans blesser n’est pas un état qu’on atteint une fois pour toutes. Certains jours, on y arrive, d’autres, on rechute dans de vieux réflexes. Le plus important, c’est l’intention, l’envie sincère de choisir des mots qui construisent des ponts plutôt que des murs.
Quelques exemples concrets
La phrase qui blesse : « Tu es encore en retard, tu ne penses qu’à toi. »
La phrase qui répare (avec la CNV) : « Quand tu arrives après l’heure convenue (observation), je me sens découragée et seule (sentiment), parce que j’ai besoin de me sentir prise en compte (besoin). Est-ce qu’on peut trouver ensemble comment s’organiser différemment ? (demande) »
La phrase qui blesse : « Tu es nul en maths, tu n’y arriveras jamais. »
La phrase qui répare (reformulation + question ouverte) : « Je vois que les maths te donnent du fil à retordre. Qu’est-ce qui te bloque exactement ? On peut chercher ensemble. »
La phrase qui blesse : « Tu ne m’aides jamais à la maison ! »
La phrase qui répare (avec la CNV) : « J’ai l’impression de porter beaucoup toute seule en ce moment, et je suis fatiguée. J’aurais besoin qu’on se répartisse mieux les tâches. Tu serais partant pour qu’on en parle ? »
La phrase qui blesse : « Tu exagères toujours. Tu es trop sensible. »
La phrase qui répare (validation de l’émotion + question ouverte) : « Je ne mesurais pas à quel point ça t’avait touché. Merci de me le dire. Parle-moi de ce que tu as ressenti. »
